Давно собиралась систематизировать типичные ошибки сотрудников компьютерных фирм, да все как-то руки не доходили. И тут замечательный подарок судьбы: подборка "Глас народа" из коллекции "CR" в ј 12 от 4 июля. Систематизировать ничего не пришлось - просто комментарий к опубликованным комичным ситуациям.

- Принтер цветной, а печатает только черным.
- А с цветного картриджа защитную ленту сняли?
- А разве нужно?
Налицо непонимание, притом двустороннее: продавец не понимает, как можно не знать таких элементарных вещей, а покупатель - почему ему не объяснили подробно, каким образом подготовить принтер к работе. То, что само собой разумеется для человека, который всю сознательную жизнь торгует принтерами и на этом основании считает себя высшей кастой, увы, телепатически не передается покупателю-гуманитарию, который в компьютерах разбирается с трудом, поскольку свою докторскую диссертацию печатал еще на механической машинке. Неопытному клиенту не грех технические тонкости и растолковать.

- Заправку картриджей делаете? А какой у вас номер телефона? (вопрос по телефону).
В городе, где десятки фирм оказывают одни и те же услуги (см. регулярно обновляемый список фирм на странице 14 "CR"), для экономного клиента вполне естественно делать "ценовой обзвон", чтобы выбрать фирму поближе и подешевле. Не менее естественно и то, что, имея в руках список телефонов, человек может сбиться и забыть, какой именно номер им набран. Тут бы сотруднику не растеряться и взять его "тепленьким": четко и быстро назвать адрес (в идеале - с пояснением, с какой улицы удобнее подъехать на машине или от какой остановки гортранспорта ближе дойти), часы работы, сроки заправки и т.п. Увы, частенько, вместо привлечения нового клиента, его просто вяло "отшивают".

- А на дискету у Вас инструкция на русском языке есть?
При всей кажущейся анекдотичности вопрос этот отнюдь не праздный. Люди годами могут работать с дискетами, не зная элементарных правил обращения с ними. И когда, наконец, начинаешь пользоваться не ворованными с работы и не позаимствованными у друзей, а собственными дискетами, возникает вполне обоснованное желание хоть что-то о них узнать. Так что, если не инструкцию, то памятку о правилах обращения с дискетами для "чайников" можно иметь. Разумеется, памятка эта, кроме безусловно полезной просветительской информации может и должна содержать логотип фирмы, ее полные координаты и, возможно, прайс на те же самые дискеты...

- А у вас детские компьютеры есть?
- Какая максимальная стоимость ваших компьютеров?
Если подобные вопросы возникают регулярно, значит, они - прямая подсказка по продвижению компьютеров. Длинные цепочки параметров, которые многое говорят о конфигурации "продвинутому" юзеру, совершенно непонятны тому, кто впервые определяется с покупкой. Более того, на незнакомое и непонятное очень трудно потратить крупную сумму. Ситуацию осложняет еще и привычка продавцов компьютерных салонов увиливать от прямых вопросов о цене (лень считать) и прятаться за стандартной формулировкой "все будет зависеть от комплектации".

Выход из ситуации простой: предположим, известно, что наиболее массовые группы покупателей, допустим, такие: кто-то берет компьютер "для ребенка", "для учебы", "балду пинать" или с графикой работать. Почему бы не продвигать стандартные конфигурации (возможно, со стандартным набором установленных программ) и не рекламировать конкретные цены на компьютеры с именами собственными: "Малыш", "Студент", "График", "Веб-мастер" и прочими. Народу будет гораздо легче объяснить, насколько меньше может "Малыш" по сравнению со "Студентом", во сколько обойдется апгрейд до "Студента", да и ценовые эталоны будут контрастнее. Человеку психологически легче разориться на "Студента" или "Игрока", если он знает, что есть люди, готовые выложить за "Веб-мастера" сумму, в два раза большую. Так что, "максимальная стоимость" - очень даже нужная цифра: обсчитайте самую "навороченную" конфигурацию и сравнивайте все с ней, а не с ценой игровой приставки к телевизору. Кроме того, при хорошей раскрутке возрастает эффективность вторичной рекламы: позавидовавшие друзьям будут приходить и конкретно говорить: "Хочу "Малыша", а не "хочу, как у Васи, который у вас месяц назад покупал".

- Я хочу присутствовать при модернизации, вдруг вы мне все свое старье установите.
Cтрах обмана и подмены может стать фундаментом для нового фирменного стандарта и отрыву от конкурентов: при заключении договора на модернизацию фирма может взять на себя обязательство предоставить клиенту документы на каждую мелочишку, вставленную в его компьютер, и при желании клиента перед надеванием кожуха предоставить ему возможность самостоятельно сверить номера на них с документами. Для корпоративных клиентов желательно сделать еще и реестр с номерами всего, у чего есть номера - для отчетности, во-первых, и для поиска в случае кражи или разкомплектации - во вторых. Такой серьезный подход к делу наверняка будет способствовать расположению и доверию клиента.

- Я купила у вас четыре коробки дискет, покажите мне, что они все рабочие.
Девушка не зануда, просто когда-то в очень ответственный момент ее наверняка подвела новая, фирменная, но неотформатированная дискета. Чтобы не тратить время на привередливых клиентов, можно иметь про запас пару коробок дискет, на которые наклеен стикерс "Проверено. Салон такой-то", возможно, даже с подписью сотрудника. К слову, лично меня очень раздражает, когда при покупке дискет приходится напоминать продавцу, что наклейки мне тоже надо бы выдать.

- Прайс можно взять? А сколько стоит...
- А прайс зачем?
- Да я для брата его беру.
Внимание, вопрос: продавец поставлен только прайсы раздавать или товар продавать? Лично я бы, получив многостраничный прайс для пристального изучения братом, при подобной реакции на мой вопрос ушла бы в другую фирму и брату бы не советовала связываться. Ведь если к клиенту еще до покупки относятся как к идиоту (даже если он идиот!), то какова вероятность того, что в период гарантии к нему начнут относиться с большим уважением?

Оставшиеся непроанализированными перлы коллекции - яркая демонстрация симптомов общей болезни подавляющего большинства сотрудников компьютерных салонов. По свидетельству неоднократно проводивших тренинги торгового персонала консультантов системы "ТРИЗ-Шанс" И. Викентьева (Петербург) и А. Кавтревой (Ростов-на-Дону), "для компьютерщиков-мужчин характерно повальное желание "самоутвердиться перед невинным в технике клиентом". Иной специалист за пять минут разговора показывает, с одной стороны, всю ничтожность клиента в интересующем его вопросе, с другой - все свое мастерство и величие, по большей части в тех вопросах, которые клиента не интересуют" (подробнее см. www.triz-ri.ru\themes\method\creative\creative6.html и другие материалы сайта www.triz-ri.ru).

Хорошо смеется не тот, кто смеется последним в горьком одиночестве, и не тот, кто смеется над клиентом, а тот, кто смеется вместе с клиентом над побежденной проблемой. Что же касается "гласа народа"... Пока компьютерщики со своими специфичными знаниями и со своей специфической лексикой - как декабристы, разбудившие Герцена: "Узок был их круг, страшно далеки они были от народа". Будьте проще - и народ к вам потянется!