       .gif)
П. Жуков,
PR-менеджер НПФ "Форус",
e-mail: webmaster@forus.ru
"Горячая линия"
|
В многочисленных дискуссиях о необходимости покупки лицензионного программного обеспечения защитники пиратского ПО используют такие аргументы: а) лицензионные продукты слишком дороги; б) отсутствует поддержка пользователей, наличие которой является главным мотивом для покупки лицензионного софта. От потенциальных покупателей часто можно слышать вопросы типа: "Почему цена Вашей программы стоит в долларах? Ведь её написала российская фирма!" или "Почему так дорого? Я пойду и куплю диск в любом киоске за 65 рублей и у меня будет то же самое и даже больше!". Здесь надо заметить, что в практике нашей фирмы речь обычно идет о программах фирмы 1С, Москва.
Вопрос о долларовой цене программ обсудим в другой раз, а вот о стоимости поддержки, которая составляет немалую долю цены продукта, поговорим сейчас.
Попробуем выяснить, может ли пользователь получить необходимую поддержку, купив лицензионную продукцию (эта поддержка уже оплачена). Не будем пока рассматривать частных пользователей в качестве массового слоя покупателей программного обеспечения, учитывая тяжелое положение в стране. Возьмем более платежеспособный класс корпоративных пользователей. У них находятся деньги для покупки не одной лицензионной Windows95. Однако, за свои деньги они хотят получить не только коробки, диски и красивые бумажки, но и качественную поддержку.
В рамках этой статьи будет рассмотрен опыт поддержки пользователей с помощью "горячей линии" фирмы. "Горячая линия" является основным механизмом поддержки пользователей на Западе. В России эта услуга ассоциируется в основном с публикациями в московских журналах, где большинство авторов не упускают случая съязвить по поводу работы "горячей линии" московского отделения Microsoft. И вот такая "горячая линия" появилась в Иркутске. Её опыт мы и собираемся изучить, причем как изнутри, так и снаружи.
Прежде всего, о графике работы. Консультации по телефону ведутся с 13:00 до 15:00 местного времени. В остальное время специалисты занимаются работами на выезде у клиента или заняты работой по проектам в офисе. Выделенных только для "горячей линии" сотрудников нет. Консультации может вести любой из квалифицированных специалистов, назначенный менеджером на текущий день. Все сотрудники оповещаются в начале дня о том, на каком телефоне и по каким продуктам ведутся консультации. Назначенные на "горячую линию" специалисты оповещаются отдельно менеджером отдела сопровождения. Во время консультаций специалист обязан присутствовать на своем рабочем месте и не отходить от телефона. В случае занятости специалиста, консультацию дает менеджер отдела сопровождения. На "горячую линию" работают четыре городских телефонных номера. В ближайшее время планируется переход на серийный многоканальный номер. Звонки принимаются от всех клиентов без ограничений. Вне графика принимаются только звонки от "своих" покупателей. Такие звонки принимаются весь день, причём клиенты обычно знают своего специалиста и просят соединить именно с ним (или с ней). Претензии по поводу отсутствия специалиста по тому или иному продукту до 13:00 или после 15:00 не рассматриваются.
При установлении связи по "горячей линии" специалист разговаривает с клиентом, подробно расспрашивает о проблеме, решает ее и записывает содержание разговора и длительность. В день, таким образом, расходуется 4-7 человекочасов.
Во время работы "горячей линии" в офисе постоянно раздается что-нибудь типа: "По торговле - на двадцать третий!". Это означает, что специалист на мгновение отошел от телефона, а в это время был принят звонок по его продукту, и ему следует срочно подойти к своему телефону. Иногда на звонок приходится отвечать, что время консультаций уже закончено или, наоборот, просить перезвонить позже. В самых трудных случаях специалист выезжает к клиенту, но обычно на "горячей линии" такого не случается: большинство вопросов решаются по телефону.
Несмотря на всю нагрузку, специалисты говорят с клиентами вежливо, и на недавнем семинаре мы услышали лестную оценку их работе: " ...Приятные голоса, вежливые, понимающие, о чем спрашивают и, самое главное, понимающие то, что говорят сами".
Было бы ошибкой хвалить или ругать нашу линию консультаций, тем более сравнивать её с другими. Когда потребители привыкнут к нормальному обслуживанию, они станут покупать лицензионные программы, компьютеры известных марок, заключать договора на постоянное обслуживание. Тогда и у продавцов будут деньги на службу поддержки и на круглосуточные "горячие линии". Замученный чайник не будет поднимать своего знакомого программиста среди ночи и спрашивать, как открывается "форточка", если она закрыта с помощью ALT-F4.
Не вызывает сомнений, что в нашей стране будут существовать Интернет-магазины и платежеспособные пользователи, а уровень пиратства снизится до приемлемой в цивилизованном мире отметки в 10-20%. В светлом будущем пользователи будут решать свои проблемы не позже часа с момента их возникновения. И такое светлое будущее становится все ближе.
|
|